Être à l’écoute de ses prospects et clients
La clé pour une bonne expérience client
Cette semaine je suis allée dans plusieurs garages automobiles, pour acheter une nouvelle voiture (adieu la citadine, bonjour la familiale, bébé Léon oblige).
J’ai été surprise du comportement du vendeur de l’un des concessionnaires.
Trop pressé de vendre, et des a priori peut être (2 jeunes de moins de 30 ans n’ont pas de budget), il ne nous a pas écouté et nous n’avons pas acheté la voiture. Cette histoire m’a donc fait penser à l’importance de l’écoute dans une relation client.
Lorsque ce vendeur nous demande à notre arrivée ce que nous cherchons comme modèle, nous répondons avoir vu une voiture qui nous intéresse sur leur site. Il nous montre cette voiture, nous laisse nous installer, et nous vante ses mérites et son prix attractif. Cette voiture est en effet intéressante, elle a un bon rapport qualité-prix. Mon compagnon est convaincu, il n’avait pas franchement besoin de l’être. Moi un peu moins, je la trouve un peu trop longue. Dans la discussion, on ajoute ne pas avoir de modèle précis en tête, en ajoutant nos critères de recherche.
Le commercial ne nous a montré aucune autre voiture. Il a préféré essayer de nous faire signer un accord, pour être sûr que nous ne rations pas cette formidable occasion. Avec greg on avait envie de lui dire « Alllooooooo! On veut voir d’autres modèles !! »
Au final, nous n’avons rien signé, et nous avons acheté une voiture chez un autre concessionnaire, et pour un budget plus élevé. Cet autre concessionnaire nous on présenté des modèles complètement différents, mais avec des caractéristiques que nous cherchions. Pour moi ce commercial n’a pas été assez à l’écoute. Il aurait dû saisir cette perche énorme que nous avons tendu.
Tout ça pour vous dire, que l’écoute est primordiale autant pour vos prospects que pour vos clients.
Un prospect qui est écouté va se sentir considéré et la solution que vous allez lui proposer sera complètement adaptée à ses attentes. Il va donc se transformer plus facilement en client.
Écouter votre client est également crucial, pour mener votre travail à bien, et pour avoir une bonne expérience client. Votre client vous donne la chance de prouver votre efficacité et professionnalisme, montrez-lui qu’il a bien fait. L’écoute va vous permettre non seulement de convertir des prospects en clients, mais il va aussi vous permettre de convertir un client ponctuel en un client récurrent, fidèle et ambassadeur de votre marque.
Une personne vient vous acheter un bouquet pour une demande en mariage ? Parlez lui de votre prestation pour les mariages ! Au pire, si l’offre ne l’intéresse pas, elle refusera poliment. Elle sera néanmoins contente de constater que vous prenez en considération ses dires et que vous souhaitez contribuer à rendre sa journée magique.
